31/01/2018

S’ha publicat l’informe que recull els resultats de l’Enquesta sobre els continguts i les funcionalitats de la seu electrònica de l’Agència Tributària de Catalunya (ATC), duta a terme telemàticament entre el 6 i el 12 de novembre del 2017 i oberta a totes les persones usuàries, tant els professionals i particulars externs com el mateix personal de l’ATC.

La seu electrònica de l’ATC, creada per l’Acord de govern 14/2017, de 21 de febrer, es va posar en marxa el mes de març del 2017, en substitució de l’antiga Oficina Virtual. Per aquest motiu, és especialment rellevant conèixer ara, després de gairebé un any de funcionament, l’opinió, el grau de satisfacció i les propostes de millora de les persones que la utilitzen en relació amb la informació, els tràmits i les utilitats que s’hi ofereixen, per tal de seguir millorant-ne l’eficàcia i la qualitat.

L’enquesta es divideix en cinc blocs temàtics (demografia, informació, tramitació, suport i aportacions) i l’han respost anònimament 341 persones (el 52% homes i el 47% dones), de 46 a 65 anys (53%) i de 31 a 45 anys (40%), amb formació universitària (84%) i que accedeixen majoritàriament a la seu electrònica per qüestions de tipus professional (88%).

Pel que fa a la informació disponible a la seu electrònica, la més ben valorada és la general sobre tributs, que inclou la normativa relacionada i les guies d’ajuda a la tramitació telemàtica (33%), seguida de la relacionada amb gestions i tramitacions (21%). D’altra banda, el 91% dels usuaris consideren que el llenguatge emprat és molt o prou entenedor i el 72% afirmen que hi troben tota la informació que hi cerquen. No obstant això, el 61% han manifestat que el cercador corporatiu Gencat incorporat a la seu electrònica “ha de millorar” per permetre trobar la informació més fàcilment.

Les funcionalitats més utilitzades, segons l’enquesta, són l’accés a formularis per a la presentació de recursos i sol·licituds (22%) i el simulador de valoració de vehicles (17%). Entre els tràmits que requereixen identificació digital, el més utilitzat és la presentació i pagament d’autoliquidacions, i el pagament de liquidacions i deutes (77%). Pel que fa a aquest tràmit, referent a la presentació i el pagament telemàtics, el 58% el valoren com a “àgil” (un 14%, àgil sense incidències, i un 43%, àgil amb algunes incidències). Cal assenyalar, però, que l’enquesta no recull diverses funcionalitats telemàtiques introduïdes a finals del 2017, com ara els recursos de reposició o la petició d’ajornaments i fraccionaments, l’ús de les quals es tindrà en compte en l’enquesta del 2018.

En el bloc sobre el suport a l’usuari, es demanava el grau de satisfacció en l’atenció rebuda a les consultes realitzades a través de l’adreça consultes@atc.cat. La valoració és positiva, ja que el 56% de les persones enquestades la consideren correcta, alta o molt alta, tot i que el 30% dels usuaris que han utilitzat aquest canal de consulta creuen que ha de millorar. En aquest sentit, s’ha endegat un grup de treball que estudiarà i implantarà accions de millora en el suport a l’usuari.

Pel que fa al formulari d’incidències tecnològiques, un altre dels canals de suport a l’usuari de què disposa la seu electrònica de l’ATC, els 50% dels enquestats opinen que la resolució de la incidència ha estat àgil, davant del mateix 50% que opinen que ha estat lenta. Pel que fa a la utilitat del servei, el 68% dels que l’han utilitzat consideren que s’ha resolt la incidència totalment o parcialment.

Finalment, alguns usuaris han fet observacions i suggeriments de millora, que seran considerats internament per avaluar-ne la viabilitat. Val a dir que algunes d’aquestes mesures, com ara les relacionades amb la implementació de sistemes alternatius de pagament en línia que permetin la domiciliació i el càrrec al compte del client, ja han estat analitzades per l’ATC i es troben en fase de planificació.