31/01/2018

El 97,4% dels usuaris presencials de l’Agència Tributària de Catalunya (ATC) valoren molt o bastant positivament l’atenció rebuda. Aquesta és una de les principals conclusions de l’Enquesta de satisfacció del contribuent sobre els serveis presencials de l’ATC, corresponent al 2017. També posa en relleu que el 96,6% dels contribuents es mostren molt o bastant satisfets amb la informació rebuda per part del personal de l’ATC que els ha atès. 

Aquesta enquesta, que té periodicitat anual, es va dur a terme del 20 de novembre a l’1 de desembre del 2017 de manera simultània als espais d’atenció presencial dels Serveis Centrals de Barcelona, les delegacions de Girona, Lleida i Tarragona, i l’Oficina Territorial al Barcelonès Nord. Pel seu caràcter anònim, l’enquesta permet conèixer de primera mà l’opinió, les observacions i les propostes de millora dels usuaris de l’atenció presencial, així com el perfil d’aquests usuaris. En l’edició del 2017 han respost l’enquesta 390 persones, més del doble que el 2016, en què les respostes obtingudes van ser 176. 

Entre els tràmits més rellevants que duen a terme els usuaris que reben atenció presencial hi ha, en primer lloc, la presentació d’autoliquidacions (47,7%), seguit de la petició de cita prèvia (14%) i la sol·licitud d’informació (10,8). 

Pel que fa a les valoracions, l’informe recull que els usuaris consideren molt o bastant raonable el temps que han trigat a ser atesos (82,5%), que el tràmit realitzat els ha resultat molt o bastant senzill de fer (84,3%), que l’organització del servei és molt o bastant adequada (95,3%), que els impresos i les seves instruccions són molt o bastant entenedors (76,9%) i que les instal·lacions són molt o bastant adequades (96%). 

Quant al perfil dels usuaris de l’atenció presencial que han respost l’enquesta, s’observa que gairebé hi ha paritat entre dones i homes (el 49,49% i el 47,95%, respectivament), la majoria dels quals tenen entre 31 i 65 anys (74,36%) i estudis universitaris (49,5%). 

Cal assenyalar, així mateix, l’increment percentual d’usuaris per compte propi (77,4%) en relació amb els professionals que actuen com a intermediaris (15,9%), fet que inverteix les tendències d’anys anteriors i que s’explica per la implantació de l’Ordre VEH/85/2017, d’11 de maig, per la qual s'estableix l'obligació de l'ús dels mitjans electrònics en les presentacions i pagament de diverses autoliquidacions per a determinats obligats tributaris.

Alguns usuaris han fet observacions i suggeriments de millora, que seran considerats internament, i cal esmentar que en moltes ocasions han deixat constància del seu agraïment al personal que els ha atès.

En conclusió, la valoració general de l’enquesta d’enguany ha estat molt positiva, considerant les respostes globalment, ja que s’han declarat “molt” o “bastant” satisfetes el 89,93% de les persones enquestades (el 89,58% el 2016), la qual cosa significa que l’ATC manté un alt percentatge de valoració general entre els seus usuaris presencials.